КАЖДЫЙ КЛИЕНТ ТРЕБУЕТ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОДХОДА (СТАТЬЯ)

21 июня 2016

Меняющиеся условия рынка и задача повышения доходности перевозок требуют от сотрудников территориальных центров фирменного транспортного обслуживания кардинального разворота в сторону потребностей грузовладельцев, адресной работы по продвижению новых продуктов и услуг. 


Понимая потребности клиентов, мы предлагаем изменение схемы обслуживания и формирование единого центра ответственности за взаимодействие с потребителями услуг. Клиент должен иметь возможность получить весь спектр услуг ОАО «РЖД» – от договора перевозки, выбора условий крепления грузов, предоставления подвижного состава, погрузки на местах общего пользования и заканчивая доставкой груза клиенту в пункте назначения. 

Основные принципы, которыми мы руководствуемся в нашей работе, являются прозрачность и равнодоступность предоставляемых услуг. В качестве примера приведу опыт взаимовыгодного сотрудничества наших менеджеров со своими коллегами одного из крупнейших предприятий в регионе Московской железной дороги – ООО «КНАУФ ГИПС». Благодаря этому в 2015 году на направлении Промгипсовая – Воскресенcк было переключено с автомобильного на железнодорожный транспорт 270 тыс. тонн грузов. Для перевозки такого объёма потребовалось бы 10 тыс. автомобилей (из расчёта загрузки 20 тонн на один автомобиль), представьте, насколько это разгрузило автодорожную сеть. Организация перевозок грузов в технических и отправительских маршрутах по расписанию позволила нашему клиенту оптимизировать логистическую цепь поставок, уменьшить долю транспортной составляющей в конечной стоимости продукции, а также минимизировать остатки сырья на складах. В настоящее время прорабатывается ещё несколько проектов по переключению, в том числе перевозки гипсового камня, в адрес предприятия АО «Гипсобетон» по маршруту Новомосковск – Видное. Успешная реализация данного проекта позволит переключить на железную дорогу дополнительный объём в размере не менее 15 тыс. тонн в месяц и тем самым исключить из движения по сети автодорог до 750 тяжёлых автомобилей в месяц. 

В этом году, по нашим прогнозам, можно будет переключить с автотранспорта на рельсы промышленного сырья ООО «Гипс Кнауф Новомосковск» в объёме не менее 645 тыс. тонн. 

Помимо этого, на Московской дороге проводится работа по реализации программы «Грузовой экспресс». Так, с июня 2014 года осуществляются перевозки скоропортящихся грузов АО «Рефсервис» в вагонах-рефрижераторах и рефконтейнерах по направлению Перово – Владивосток. Ежемесячно отправляется в среднем 3–4 поезда длиной 71–100 условных вагонов. В прошлом году было отправлено 37 таких поездов, или 1 тыс. 350 вагонов. За 4 месяца текущего года было отправлено 10 поездов, в их составе 468 вагонов. 

С апреля 2016 года для АО «ПГК» организованы перевозки сборных грузов в крытых вагонах на направлении Перово – Иркутск-сортировочный. Среднемесячные объёмы согласно заявке на услуги со стороны заказчика могут составить 3–4 поезда длиной 71 условный вагон с последующим увеличением до 100. С апреля 2016 года уже отправлено три поезда, 211 вагонов. 

Дополнительно прорабатывается возможность организации аналогичного сервиса на направлении Люблино-сортировочное – Инская назначением на станции распыления Западно-Сибирской, Красноярской, Восточно-Сибирской дорог. Сейчас проводится детальная проработка данного проекта с определением заинтересованных участников.  

Новые принципы организации транспортного обслуживания предполагают реализацию клиентоориентированного проактивного подхода во взаимодействии с клиентами и концентрацию усилий на выполнении договорных обязательств. Мировой опыт успешных компаний показывает, что полномасштабный переход на принципы клиентоориентированности служит одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходных поступлений от существующих и потенциальных клиентов. 

Очень важно организовать адресную работу, направленную на удовлетворение запросов отдельно взятого клиента. Например, за счёт адресной работы с грузоотправителем ООО «Орешкинский комбинат нерудных строительных материалов» в прошлом году были успешно организованы перевозки строительного песка на направлении Тучково – Красный Строитель. Привлечь клиента на железнодорожный транспорт удалось за счёт комплексного подхода к организации его перевозок как в части предоставления базовой услуги, так и дополнительных сервисов. Нам совместно с Дирекцией управления движением удалось обеспечить чёткий график оборота вагонов, своевременность выполнения конечно-начальных операций, что в результате позволило нашему клиенту выполнить свои обязательства перед потребителем. Наши партнёры по достоинству оценили предоставленный комплексный сервис: в течение 2016 года на данном направлении планируется перевезти не менее 105 тыс. тонн строительного песка. 

В условиях нестабильной экономической ситуации, волатильности рынка непросто соблюсти баланс интересов всех заинтересованных сторон перевозочного процесса. У наших клиентов интерес обусловлен прежде всего качеством и стоимостью предоставляемых им услуг, у железнодорожников – привлечением дополнительных объёмов грузов, а у региональных органов власти – снижением нагрузки на автодорожную сеть. С целью поиска компромиссных решений мы активно используем площадку координационных советов, регулярно проводимых совместно с региональными органами власти и основными участниками транспортного рынка. В результате совместных мероприятий в границах Московской дороги за 2015 год было переключено с автомобильного на железнодорожный транспорт порядка 500 тыс. тонн грузов, что, в свою очередь, позволило исключить из движения по сети автодорог около 25 тыс. автомобилей. В 2016 году прогнозируется привлечь дополнительные объёмы грузов за счёт переключения с автотранспорта в объёме не менее 933,5 тыс. тонн. 

В этом году проведены совместные совещания с участием грузоотправителей и грузополучателей, бизнес-структур – заинтересованных инвесторов, руководителей субъектов РФ в региональных торгово-промышленных палатах: тульской, курской, калужской, брянской. Приняты решения продолжить практику проведения рабочих встреч на площадках региональных торгово-промышленных палат в целях повышения качества обслуживания и обеспечения потребности промышленных предприятий в железнодорожных перевозках.


Оригинал публикации на сайте журнала «Гудок»